Desde hace unos meses Facebook “premia” con la insignia “Nivel de respuesta alto a los mensajes” a aquellos usuarios con Fan Pages cuyo índice de respuesta a los mensajes privados sea de al menos el 90 % y en un tiempo máximo de 5 minutos. He leído varias veces y en varios artículos distintos que con eso se premia al buen Community Manager. Para mí es un craso error. Si te interesa saber por qué, te invito a seguir leyendo.

 

Cómo activar la opción de responder comentarios en páginas de Facebook

Como has leído más arriba, este índice mide la respuesta a los mensajes privados en Fan Pages. Para ello lo primero que hay que hacer es activar dicha opción. Para ello debes seguir estos pasos (si eres administrador de la página):

  1. Dirígete a la sección “Configuración” > “Mensajes”.
  2. Pica en “Editar”.
  3. Te saldrá la opción “Permitir que la gente se ponga en contacto con mi página de forma privada con el botón “Mensaje”” > Márcala y pica en “Guardar cambios”.

 

mensajes privados fan page facebook - activar la opción de responder comentarios en páginas de Facebook

 

Las redes sociales como medio de atención al cliente

Una de las funciones que han adquirido las redes sociales, sobre todo en Facebook y Twitter, es que se han convertido en un canal de atención al cliente. Se acabó tener que desplazarte hasta un lugar o coger el teléfono para marcar un número de teléfono que tardan en coger, comunica o en el que no encuestras a la persona indicada. Las redes sociales se han vuelto un hilo directo entre empresa/marca o cliente y las quejas, sugerencias, preguntas, reclamaciones… son cada vez más fáciles de tratar.

 

El 58,2 % de las marcas registró algún tipo de queja a través de los medios sociales de forma ocasional, mientras que un 10,9 % recibió estas reclamaciones a menudo, y otro 4,9 % con bastante frecuencia. – Fuente: puromarketing.com

 

La figura del Community Manager

Detrás de una estrategia de Social Media Marketing podemos encontrar varias figuras: el Social Media Manager, el Social Media Strategist, el Social Media Analyst, el Content Curator… Y el más conocido de todos: el Community Manager.

 

No esperes más para conocer de verdad a tus seguidores y potenciales lectores de Facebook

 

Pero seamos serios. ¿Qué empresas pueden permitirse tener todas estas figuras trabajando en la comunicación online de la marca? En un tejido empresarial como el español en el que más del 90 % de las empresas son pymes [1], muchas de las cuales aún no “creen o piensan” en el 2.0 como los que nos dedicamos a esto, siendo generosos, lo condensará todo en la figura del Community Manager. Una figura que, en muchos casos, será externa dado que no pueden abordar la inversión de tener a una persona contratada en exclusiva para ello. Ojo, y me refiero a empresas que quieran tomarse en serio la comunicación online. Aquellas que dejan su marca online en manos del Cuñaity Manager no las tomo en cuenta.

 

¿Qué son el índice de respuesta y el tiempo de respuesta de una página?

Tomo la información directamente de Facebook:

El índice de respuesta es el porcentaje de nuevos mensajes a los que tu página da una primera respuesta el mismo día que se reciben.
El tiempo de respuesta es el tiempo promedio que tarda tu página en dar una primera respuesta a los nuevos mensajes en un día natural.
Ten en cuenta lo siguiente:
  • El índice y el tiempo de respuesta solo se basan en la respuesta inicial de tu página a un mensaje, no a los mensajes posteriores de la misma cadena.
  • El cálculo del índice y del tiempo de respuesta se basa en el día natural, de acuerdo con la zona horaria local de tu página.
  • Los mensajes marcados como spam no se tienen en cuenta ni en el índice ni en el tiempo de respuesta.

 

En una empresa española, en la que el Community Manager tendrá que encargarse de todo. ¿Cómo piensa Facebook que responda al 90 % de los mensajes privados en menos de 5 minutos todos los días?

¿Acaso el Community Manager es un super humano que ni siente ni padece, que no puede ir a hacer deporte, a la playa, a cenar o a ver una película sin necesidad de estar mirando el móvil cada 5 minutos?

Que tienes que estar “conectado”. Vale. Pero que tienes que estar conectado 24/7/365… Eso no lo compro. Y si tú eres un Community Manager de los que describo y acostumbras a las empresas a las que prestas servicio y sus clientes que tendrás ese nivel de respuesta, desde mi perspectiva, tienes un problema.

Con todas las tareas que tienes que desempeñar, organízate, prioriza, calendariza, intenta concentrarte en cada una y términalas cuando empieces. Y entre todas esas tareas está el contestar, claro que sí. Pero con sentido común, con lógica y con una cadencia. Cada cosa a su tiempo.

Y si surge una crisis de reputación, entonces sí. Al lío. Porque como te he dicho, debes priorizar, y ante una crisis, responderla y atajarla es lo primero.

 

[1] http://cincodias.com/cincodias/2015/08/07/pyme/1438937461_905741.html

 

ManuelMiranda
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ManuelMiranda

Me licencié en Economía y trabajé “de lo mío” varios años. La crisis me llevó a la radio en 2007. Allí tengo un programa sobre Marca Personal, Social Media Marketing, Comunicación, Formación y Empleo, temas a los que actualmente me dedico como profesional independiente.
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